{"id":40067,"date":"2019-08-02T06:00:32","date_gmt":"2019-08-02T06:00:32","guid":{"rendered":"https:\/\/wp.lvh.me\/blog\/2019\/08\/02\/estrategias-para-elegir-el-mejor-servicio-de-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2022-05-08T16:06:01","modified_gmt":"2022-05-08T16:06:01","slug":"estrategias-para-elegir-el-mejor-servicio-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wpstaging.mailrelay.com\/es\/blog\/2019\/08\/02\/estrategias-para-elegir-el-mejor-servicio-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Estrategias para elegir el mejor servicio de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

\"Estrategias<\/p>\n

La atenci\u00f3n al cliente es el conjunto de medios que establecen una interrelaci\u00f3n entre la empresa y sus usuarios.<\/p>\n

Est\u00e1 destinada a resolver posibles incidencias y establecer un v\u00ednculo que aporta valor al producto, servicio o a la empresa proveedora del mismo.<\/p>\n

Por otro lado, define gran parte de la imagen del negocio en cuesti\u00f3n, pues una correcta atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 estrechamente relacionada con la opini\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n

Los servicios de atenci\u00f3n al cliente configuran las verdaderas intenciones de la empresa, verifican sus valores e indican el grado de flexibilidad hacia el cliente, esto es, muestran la verdadera cara de la empresa.<\/p>\n\n

\"\u00a1Env\u00eda<\/a><\/p>\n

\u00b7\u00a0Medios y herramientas de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

Los servicios de atenci\u00f3n al cliente nunca hab\u00edan ofrecido grandes posibilidades, la mayor\u00eda de servicios aportaban un servicio muy estandarizado y com\u00fan a todas las infraestructuras, a\u00f1adiendo poco valor y distinci\u00f3n hacia el cliente.<\/p>\n

Sin embargo, en pleno siglo XXI, las posibilidades se disparan partiendo de sus ra\u00edces m\u00e1s b\u00e1sicas, y alcanzan una serie de funciones que dependen en gran medida del sector al que se dirigen.<\/p>\n

Lo primero que se nos viene a la cabeza al escuchar \u201catenci\u00f3n al cliente<\/a>\u201d es un empleado con una diadema de auriculares encargado de contactar con aquellos clientes que llaman con alguna cuesti\u00f3n o problemas de servicio.<\/p>\n

No obstante, existen varios medios de atenci\u00f3n al cliente que persiguen distintos fines: su atracci\u00f3n, su fidelizaci\u00f3n, o su captaci\u00f3n. O simplemente, est\u00e1n dotados de un car\u00e1cter m\u00e1s comercial, informativo o publicitario. Todo depende de la intenci\u00f3n de la empresa.<\/p>\n

2.1. Telefon\u00eda<\/h3>\n

En primer lugar encontramos la atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nica.<\/strong><\/p>\n

No deja de ser el modo m\u00e1s directo y cercano, pues aporta una mayor concreci\u00f3n, contextualizaci\u00f3n, seguridad y aproximaci\u00f3n al trato cara a cara.<\/p>\n

No deja de ser el medio m\u00e1s utilizado para fines comerciales o destinado a la atenci\u00f3n de problemas m\u00e1s espec\u00edficos y urgentes.<\/p>\n

Aunque, bien es cierto que parece existir cierto abuso de este medio incluso en horarios no comerciales, existe un trasfondo m\u00e1s o menos claro en funci\u00f3n de los fines empresariales.<\/p>\n

Por otra parte, es muy necesario se\u00f1alar que la convergencia m\u00f3vil desestructura el servicio de atenci\u00f3n al cliente desde plataformas de telefon\u00eda fija tal y como lo conoc\u00edamos, confiriendo una mayor ubicuidad a los trabajadores del sector.<\/p>\n

\"Email\"<\/p>\n

2.2. Email<\/h3>\n

En cuanto al email<\/strong>, parece haberse enmarcado de modo omnipresente en toda clase de servicios.<\/p>\n

Brinda una mayor flexibilidad temporal que la atenci\u00f3n telef\u00f3nica no es capaz de alcanzar, ya sea por tema de horarios, agentes disponibles o problemas en el sistema.<\/p>\n

En suma, puedes disponer del mismo en cualquier dispositivo con conexi\u00f3n a Internet.<\/p>\n

Adem\u00e1s, otro de sus pros es el hecho de \u201cdejar huella\u201d, esto es, poder volver atr\u00e1s y comprobar el hilo de mensajes intercambiados.<\/p>\n

Sin embargo, es un medio m\u00e1s lento, menos preciso y que puede dilatar en el tiempo la soluci\u00f3n de un problema concreto.<\/p>\n

2.3. Otros medios<\/h3>\n

Por otro lado, otros medios que parecen estar casi obsoletos incluyen el correo postal. <\/strong><\/p>\n

Todos conocemos sus desventajas, entre otros, su gran lentitud, dificultad de recepci\u00f3n segura, o poca atenci\u00f3n por parte de la audiencia receptora, que suele identificarlo desde un primer momento con propaganda comercial<\/a>.<\/p>\n

Pero, no puede olvidarse que su uso es preceptivo para ciertos fines jur\u00eddicos como notificaciones, recaudaciones y otros elementos con un marcado car\u00e1cter fiscal.<\/p>\n

\"Nuevas<\/p>\n

3. Nuevas caracter\u00edsticas de hoy<\/h2>\n

Si actualizamos las funciones b\u00e1sicas de las que acabamos de hablar a las nuevas funciones con las que puede contar un servicio de atenci\u00f3n al cliente, podemos llevarnos una verdadera sorpresa.<\/p>\n

La realidad no es tan b\u00e1sica, y la tecnolog\u00eda ha puesto de relieve nuevas posibilidades que incluso permiten que el servicio sea flexible y personalizable, o que incluso combine distintas funciones que tradicionalmente se han contratado por separado.<\/p>\n

Ya existen empresas que ofrecen un servicio \u201ca la carta\u201d<\/strong> de atenci\u00f3n al cliente. Su principal tarea es identificar cu\u00e1l es el problema de comunicaci\u00f3n de la empresa contratante\u00a0 o c\u00f3mo pueden adecuar su sistema existente a las nuevas necesidades. Suelen ser servicios que se insertan en una estructura empresarial ya conformada.<\/p>\n

Como sabr\u00e1s, muchos han modificado sus herramientas de trabajo a plataformas de coworking como Office 365, Drive, o Trello.<\/p>\n

Permiten una optimizaci\u00f3n laboral eliminando muchas barreras al unificar varias aplicaciones como Word, Email, PPT o Excel en un \u00fanico sistema. Pero olvidan el principal atributo de las telecomunicaciones, la llamada.<\/p>\n

A pesar de que algunos cuentan con funciones para comunicarse de forma interna con otros compa\u00f1eros, es dif\u00edcil ajustar este sistema a la optimizaci\u00f3n que ofrecen otros sistemas como las centralitas virtuales<\/a> o call centers.<\/p>\n

Lo destacable de estos servicios es que, uniendo gran parte de las funciones mencionadas anteriormente, proveen una atenci\u00f3n al cliente que incluye la monitorizaci\u00f3n y sistematizaci\u00f3n inteligente de la gesti\u00f3n una gran afluencia de llamadas.<\/p>\n

Hacen uso de softwares espec\u00edficos para poder hacer y recibir llamadas v\u00eda Internet, transcriben las llamadas o utilizan medidores de rendimiento.<\/p>\n

Como se puede ver, la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica con la que se cuenta para un servicio que, originariamente, era muy primario, desata una variedad de caracter\u00edsticas que remodelan el concepto de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

En definitiva, las opciones son m\u00faltiples, el siguiente paso es buscar y realizar una buena comparativa que nos lleve a decantarnos por las opciones que ofrecen un servicio u otro.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

4. Comparativa: caracter\u00edsticas y precios<\/h2>\n

No es f\u00e1cil comparar entre multitud de opciones, y menos a\u00fan con el marcado car\u00e1cter publicitario de muchas de las empresas en las que est\u00e1s interesado.<\/p>\n

Sin embargo, puedes contratar un servicio u otro con mayor precisi\u00f3n si te gu\u00edas por una serie de pautas sencillas:<\/p>\n

– Selecciona caracter\u00edsticas que realmente necesitas<\/strong>,<\/h3>\n

Incluso si al contratar extras te ofrecen descuentos. Plant\u00e9ate si realmente crees que utilizar\u00e1s ese servicio a medio o largo plazo. Siempre podr\u00e1s a\u00f1adir otras caracter\u00edsticas, pero espera a necesitarlas de verdad.<\/p>\n

– Deja que te llamen, a veces podr\u00e1s incluso regatear el precio.<\/strong><\/h3>\n

Aunque procura que no sea el agente quien te persuade hasta contratar la opci\u00f3n que \u00e9l pretende vender.<\/p>\n

– Utiliza p\u00e1ginas comparativas.<\/strong><\/h3>\n

Normalmente, incluyen detalles imperceptibles con un simple vistazo en la web que buscabas. O tambi\u00e9n a\u00f1aden la experiencia de usuarios que ya han contratado esos servicios.<\/p>\n

– En ocasiones estar\u00e1s interesado en varias funciones<\/strong><\/h3>\n

Que suelen agrupar en \u201cpacks\u201d. Normalmente, esos packs contendr\u00e1n funciones que no necesitas y que encarecen el precio total.<\/p>\n

Intenta reducir el coste eliminando<\/strong> esas funciones que no te interesan, y ante la negativa del agente que te atienda, d\u00e9jales claro que la competencia s\u00ed te ofrece la posibilidad.<\/p>\n

No ser\u00eda la primera vez que alguien se beneficia de una contraoferta por no perder un cliente en el \u00faltimo momento.<\/p>\n

– Calcula precios.<\/h3>\n

Conocer a priori cu\u00e1l es el presupuesto del que dispones, as\u00ed como la m\u00e1xima flexibilidad de este, servir\u00e1 para reducir la masividad de competidores entre los que elegir.<\/p>\n

– Filtra por opiniones.<\/h3>\n

Estas dicen mucho de la calidad del servicio. Intenta buscar opiniones veraces y no solo en la web. En ocasiones, gran parte de los comentarios son publicados por miembros de la empresa. Distinguir los verdaderos clientes no suele ser complicado.<\/p>\n

– Compara precios y opiniones.<\/h3>\n

Maximiza el mejor equilibrio entre ambas y plantea qu\u00e9 quieres ofrecerle a tus clientes. Hacer balanza entre estos dos factores define tu posici\u00f3n en el mercado. Tambi\u00e9n depender\u00e1 de la clase de audiencia a la que te diriges.<\/p>\n

– Recuerda que el servicio de atenci\u00f3n al cliente que contrates<\/h3>\n

Mostrar\u00e1 la imagen m\u00e1s fiel de tu negocio. Invertir m\u00e1s en esta clase de servicios puede determinar una mayor fidelizaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

– Agrupa las ofertas por las que tengas mayor inter\u00e9s previamente a decantarte por una de las opciones.<\/p>\n

– Examina cu\u00e1l ser\u00e1 la mejor de todas.<\/p>\n

\"Reducci\u00f3n<\/p>\n

5. Reducci\u00f3n de alternativas hasta la mejor opci\u00f3n<\/h2>\n

Una vez realizada la primera agrupaci\u00f3n de las ofertas m\u00e1s interesantes, conviene reducir a\u00fan m\u00e1s las opciones. Es aqu\u00ed donde se llevar\u00e1n a cabo las acciones m\u00e1s estrat\u00e9gicas, pues un inter\u00e9s repetitivo al contactar con empresas resultar\u00e1 en que ellas tambi\u00e9n se centren en ti.<\/p>\n

Es crucial jugar un papel desinteresado frente al agente incluso cuando sepas que su oferta es la m\u00e1s interesante.<\/p>\n

Adem\u00e1s, es importante analizar tus propias posibilidades, si el servicio ser\u00e1 realmente rentable o si un a\u00f1adido de caracter\u00edsticas con un precio de descuento puede derivar en la elecci\u00f3n de una oferta que inicialmente no era la m\u00e1s deseada.<\/p>\n

El siguiente caso puede servir de ejemplo:<\/p>\n

\"Estrategias<\/p>\n

Factores a tener en cuenta:<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 ofreces a tus clientes?<\/h3>\n

Si eres una de las empresas punteras en tu sector, quiz\u00e1s deber\u00edas plantearte, sin duda, ofrecer la mejor plataforma de servicio. A fin y al cabo la calidad se paga.<\/p>\n

Si por el contrario, no eres un lego en el sector y tu presupuesto es m\u00e1s ajustado, deber\u00edas valorar opciones m\u00e1s sencillas. Nos centraremos en este caso.<\/p>\n

Distinguir entre una variedad de factores, as\u00ed como priorizarlos seg\u00fan tu propia elecci\u00f3n debe ser una tarea minuciosa, pues puede alterar la visi\u00f3n de tu negocio de cara a la opini\u00f3n p\u00fablica.<\/p>\n

Si tu mayor necesidad es reducir costes, la contrapartida puede suponer colocar en desventaja la veracidad de los valores de tu empresa. Si invertimos el orden de preferencia anterior, lo m\u00e1s probable es que para asegurar la existencia de tus valores, los gastos aumenten considerablemente, pues la persecuci\u00f3n de ciertos fines conlleva v\u00edas m\u00e1s caras.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 necesitas?<\/h3>\n

Teniendo en cuenta la necesidad de 3 caracter\u00edsticas, habr\u00e1 que valorar la opci\u00f3n de pagar \u00fanicamente por estas y plantear la posibilidad de romper el pack a ambas empresas.<\/p>\n

Por lo general, siempre intentar\u00e1n vender el pack, pues resulta m\u00e1s ventajoso para ellos. Pero es aqu\u00ed donde debes mostrar que tu inter\u00e9s pende de un hilo ante la inutilidad que ofrecen esas caracter\u00edsticas que no vas a utilizar.<\/p>\n

Procedemos a contactar de nuevo con las empresas que mejor se ajustan nuestra b\u00fasqueda y proponemos la opci\u00f3n de contratar las caracter\u00edsticas por separado.<\/p>\n

Finalmente, la EMPRESA A te ofrece las 3 caracter\u00edsticas por 165 \u20ac\/mes. Sin embargo, la EMPRESA B no cede ante la posibilidad de separar el pack.<\/p>\n

\"Haz<\/p>\n

Haz balance<\/h2>\n

En t\u00e9rminos econ\u00f3micos, el coste total de la EMPRESA A ser\u00eda de 840 \u20ac\/mes. En cambio, el coste de la EMPRESA B ser\u00eda de 750 \u20ac\/mes. La diferencia mensual es de 90 \u20ac.<\/p>\n

A pesar de que la EMPRESA A es m\u00e1s cara, suponiendo un coste extra respecto a la EMPRESA B de 1.080 \u20ac\/a\u00f1o, ofrece la mayor calidad de servicio, estimando que aumentar\u00e1 la tasa de conversi\u00f3n de tus clientes en un 10% anual, mientras que la EMPRESA B conseguir\u00e1 un aumento de la tasa de conversi\u00f3n del 4,5% anual.<\/p>\n

Ahora toca valorar el flujo de clientes anual. Pensando a largo plazo, contratar el servicio de atenci\u00f3n al cliente de la EMPRESA A supondr\u00e1 un mayor n\u00famero de clientes, y por consiguiente, un mayor beneficio que mitigar\u00e1 los 1.080 \u20ac\/a\u00f1o de diferencia. Por ello, supone la opci\u00f3n m\u00e1s adecuada.<\/strong><\/p>\n

En cambio, si la situaci\u00f3n econ\u00f3mica de tu empresa resulta ser mucho m\u00e1s dr\u00e1stica, elegir la EMPRESA B no ser\u00eda tan mala opci\u00f3n. A fin y al cabo su servicio, aun no siendo el mejor, posee una buena calidad.<\/p>\n

En definitiva, a la hora de realizar una comparativa conviene aumentar la dificultad del planteamiento, teniendo en cuenta el mayor n\u00famero de factores<\/strong> posibles. De este modo, la predicci\u00f3n de resultados y la toma de decisiones se ajustar\u00e1 en mayor medida a la realidad futura.<\/p>\n

Agust\u00edn Fern\u00e1ndez, Director de Marketing de\u00a0centralita-virtual.org<\/a>.<\/h3>\n

Consultor de Marketing online. Comparador de servicios web\u00a0y encargado de redacci\u00f3n de\u00a0contenidos\u00a0digitales.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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